Внедрение Битрикс24 в Санкт-Петербурге

Когда в отделе три человека, руководитель держит все сделки в голове. Когда их двенадцать и работают они в двух-трёх направлениях, память заканчивается, а вместе с ней заканчивается и управление: решения принимаются по последнему разговору, а не по картине целиком. Внедрение имеет смысл описывать через то, что появится на экране через месяц после запуска. Ниже – набор отчётов, ради которых всё затевается, и вопросы, на которые каждый из них отвечает.

Что делает учёт в Санкт-Петербурге особенно дорогим

Рынок Санкт-Петербурга большой, но и конкуренция здесь плотнее, чем где-либо ещё за пределами Москвы: в любой нише работают десятки компаний, а стоимость обращения из рекламы измеряется тысячами рублей. При такой цене лида потерянная заявка – это не досадная мелочь, а прямой убыток с конкретной суммой. Второе обстоятельство – отраслевая пестрота Санкт-Петербурга: промышленность и порт, IT, электронная торговля, медицина, строительство, туризм и общепит живут в разных ритмах, и универсальной воронки для них не бывает.

Несколько воронок вместо одной большой

Первое, что мы разделяем на запуске, – потоки сделок. Новые клиенты, повторные продажи и партнёрское направление ведутся в разных воронках, потому что этапы у них разные, а смешивание делает конверсию бессмысленной. Дополнительно заводится сервисная воронка для рекламаций и обращений в поддержку. В отчётах это даёт возможность честно ответить на вопрос, за счёт чего вырос месяц: за счёт новых клиентов или за счёт того, что постоянные закупились больше обычного. Это два принципиально разных сценария, и решения по ним противоположные.

Конверсия по переходам и цена ошибки на каждом этапе

Отчёт по воронке показывает не итоговый процент, а долю перехода между соседними этапами. Дальше к каждому переходу подставляется стоимость привлечения, и потеря обретает цену: если между расчётом и договором отваливается сорок сделок в месяц, а обращение стоило три тысячи рублей, речь идёт о конкретной шестизначной сумме, сгоревшей на одном этапе. Такой разговор с отделом продаж выглядит иначе, чем разговор о процентах.

Отчёт по менеджерам и по группам

В отделе из десяти и более человек показатели смотрят на двух уровнях. По каждому сотруднику:

• сумма закрытых сделок и средний чек;
• конверсия на каждом этапе отдельно;
• время первого ответа на обращение;
• количество сделок без следующего шага.

И то же самое сводно по группе – чтобы руководитель группы отвечал за свои цифры, а не за общий котёл. Практика показывает: как только у команды появляется собственный отчёт, дисциплина заполнения растёт сама, без напоминаний сверху.

Отдельная строка – сделки, которые вообще не сдвинулись за неделю. В крупном отделе их всегда больше, чем кажется руководителю: при потоке в полсотни обращений на человека часть карточек просто выпадает из внимания. Система собирает их в один список и ставит автозадачу, а руководитель видит не фамилии виноватых, а сумму, которая лежит без движения. Обычно это первые деньги, которые внедрение возвращает компании, причём без всякой рекламы.

Разбор причин отказов на большом потоке

При десятках сделок в неделю выборка набирается быстро, и статистика причин становится рабочей уже к концу первого месяца. Причина выбирается из закрытого списка: цена, срок, выбрали конкурента, не устроили условия оплаты, не дозвонились, не наш профиль, перенесли решение. Ценность появляется в разрезе: если «не наш профиль» концентрируется в одном рекламном канале, деньги сгорают ещё до отдела продаж, и чинить надо запросы и посадочную страницу. Как это связано с настройкой кампаний, описано на странице контекстной рекламы.

Сезонность и планирование: туризм, стройка, электронная торговля

У компаний Санкт-Петербурга из сферы гостеприимства, экскурсионных услуг, ресторанов и части розницы график выручки резко неравномерный: белые ночи и высокий сезон дают несопоставимые с зимой цифры. Поэтому план-факт строится не по среднему месяцу, а по кривой прошлых сезонов, и отставание оценивается относительно неё. У строителей и B2B-поставщиков картина другая – там нужен прогноз на квартал вперёд по сделкам в работе. Один и тот же отчёт настраивается по-разному, и это обсуждается до настройки, а не после.

Ежедневная сводка и то, что она должна содержать

Утреннее сообщение в Телеграм собирается под роль. Собственнику – деньги: оплаты за сутки, накопленный факт к плану, прогноз закрытия месяца. Руководителю отдела – операционка: новые обращения, необработанные заявки, сделки на финальных этапах, список зависших. Руководителю маркетинга – источники: сколько обращений и какого качества дал каждый канал. Разные сводки из одних данных экономят больше времени, чем кажется: никто не читает чужие строки в поисках своих.

Для компаний с несколькими офисами или площадками под Санкт-Петербургом добавляется разрез по подразделениям. Без него средняя цифра по компании усредняет сильную площадку со слабой, и обе выглядят удовлетворительно. С разрезом становится видно, что конверсия отличается вдвое при одинаковой рекламе, а значит, дело не в трафике, а в том, как на месте принимают обращения.

Сквозная связка «источник обращения – выручка»

Главный отчёт для рынка, где трафик на Санкт-Петербург стоит дорого. По каждому каналу считается сумма закрытых сделок, а не количество лидов, и стоимость привлечения рубля выручки. Для этого в CRM автоматически заводятся формы сайта, звонки с подменных номеров, письма, обращения из WhatsApp, Telegram и ВКонтакте, а рекламные метки сохраняются в карточке до оплаты. При длинном цикле выводы делают не раньше, чем через два-три месяца: сделки, пришедшие весной, оплачиваются летом, и ранние выводы отключают работающие каналы.

Что делать с цифрой после первого месяца

Решения по отчётам укладываются в короткий список:

• перекладывать бюджет в канал с лучшей окупаемостью, даже если заявки там дороже;
• обучать точечно – по этапу, на котором конкретный человек теряет сделки, с разбором записей разговоров;
• переписывать предложение, если этап рушится у всей команды сразу;
• менять распределение заявок, если время ответа проседает в определённые часы.

Ни одно из этих решений не требует увеличения расходов – они меняют то, как компания уже тратит деньги и время.

Как данные попадают в отчёты без ручного ввода

Достоверность отчёта определяется тем, сколько в нём ручных полей. На запуске подключаются телефония с записью разговоров, почтовые ящики, мессенджеры и формы сайта, а счета, оплаты и отгрузки приходят обменом с 1С. Менеджер заполняет только то, что знает он один: причину отказа, следующий шаг и дату контакта, причём закрыть сделку без причины система не даёт. Если сайт и CRM делает одна команда, заявки попадают в воронку напрямую – как это устроено, показано в разделе создания сайтов.

Сроки, цены и что входит в работу

Экспресс-запуск – от 60 000 ₽ и пять рабочих дней. Внедрение под ключ – от 180 000 ₽ и три-четыре недели: аудит процессов, роботы и автозадачи, интеграции, отчёты и регламент. Обмен с 1С – от 90 000 ₽ и две недели, телефония и мессенджеры – от 35 000 ₽ и три дня, портал с задачами, проектами и согласованиями – от 70 000 ₽, дальнейшее сопровождение – от 15 000 ₽ в месяц. Первый месяц после запуска доработки бесплатны, через тридцать дней проводим контрольную встречу и читаем отчёты вместе. Лицензия Битрикс24 покупается напрямую у вендора и в стоимость работ не входит. Смета фиксируется в договоре до старта.

РОСТСАЙТ работает с 2011 года и ведёт проекты в 79 городах России: сайты, продвижение, чат-боты и мобильные приложения. Что ещё стоит перевести в цифру после продаж, разобрано в разделе автоматизации бизнеса. Назовите три показателя, которые хотите видеть каждое утро, и мы покажем, из каких данных они соберутся: +7 (901) 417-22-12.