Автоматизация бизнеса в Санкт-Петербурге

Чем крупнее компания, тем меньше её руководитель знает о том, что происходит в отделе продаж. Это не про доверие, а про арифметику: пересказать десять сделок можно, сто – нет. В какой-то момент вся картина сводится к двум источникам – сводной выручке и рассказам руководителя отдела. Оба источника приходят поздно и оба сглажены. Автоматизация нужна затем, чтобы у собственника появился третий источник, который не зависит ни от чьего пересказа.

Рынок Санкт-Петербурга усиливает эту проблему масштабом и конкуренцией. Здесь по нескольку сильных игроков в каждой нише – от строительства и оптовой торговли до фармацевтики, туризма, общепита и услуг для бизнеса, – реклама стоит дорого, отделы продаж большие, а у многих компаний ещё и несколько точек или филиалов. Управлять этим по итоговой выручке нельзя.

Сводка собственника и сводка руководителя отдела – разные отчёты

Частая ошибка внедрения: всем показывают один дашборд. Руководителю отдела нужны оперативные вещи – необработанные заявки, просроченные задачи, сделки без следующего шага, время ответа по каждому сотруднику. Собственнику нужен другой срез: динамика новых обращений по каналам, конверсия из заявки в оплату, средний чек, стоимость привлечения клиента и сумма в работе на поздних этапах. Первый отчёт открывают несколько раз в день, второй – раз в утро. Смешанный отчёт не читает никто.

Что показывает сравнение двух менеджеров на одном этапе

Сравнивать сотрудников по выручке почти бесполезно – слишком много зависит от того, кому какие клиенты достались. Сравнение по этапам говорит гораздо больше. Один теряет клиентов сразу после первого звонка, другой доводит до коммерческого предложения всех, но не умеет закрывать, третий блестяще закрывает, но берёт в работу только простые запросы. Это три разные задачи для руководителя: скрипт первого контакта, работа с возражениями, правила распределения заявок. Общая цифра продаж их не различает.

Показатели, которые в конкурентном городе решают исход

При высокой конкуренции выигрывает не самый дешёвый, а самый быстрый и последовательный. Смотреть стоит на четыре вещи:

• время первого ответа – в часах от поступления заявки, отдельно в рабочее и нерабочее время;
• долю заявок, по которым был повторный контакт после отказа;
• количество касаний до сделки – сколько звонков и писем в среднем нужно;
• процент клиентов, вернувшихся за повторной покупкой в течение полугода.

Последний показатель обычно не считают вообще, хотя Санкт-Петербург – рынок дорогой, и повторный клиент здесь обходится дешевле нового в разы, а рост доли повторных продаж на несколько процентов заменяет заметное увеличение рекламного бюджета.

Считать нужно не заявку, а клиента

Стоимость обращения – промежуточная метрика, и в Санкт-Петербурге она особенно обманчива: канал с дешёвыми заявками часто приводит тех, кто сравнивает цены у пяти поставщиков и не покупает нигде. Управленческая цифра одна – стоимость привлечения оплатившего клиента по каждому каналу и её отношение к марже с первой сделки. Как только эта пара считается автоматически, бюджет на контекстную рекламу и поисковое продвижение перестаёт быть предметом спора: видно, что окупается, а что просто расходуется.

Почему ручной отчёт врёт тем сильнее, чем больше людей его собирают

Сводка в таблице проходит через несколько рук, и на каждом переходе теряет точность. Менеджер округляет в свою пользу, руководитель отдела сглаживает провалы, чтобы не выносить сор, финансист сводит по своим правилам. К собственнику приходит цифра, у которой нет автора. Автоматический отчёт строится из событий: время звонка в АТС, дата смены этапа, отправленное письмо, счёт и оплата из 1С. Его тоже можно исказить, но для этого нужно сознательно вносить в систему неправду, а не просто забыть неудобное.

Распределение заявок как управляемый параметр

В большом отделе способ раздачи обращений влияет на выручку не меньше, чем квалификация людей. Раздача «кто первый взял» приводит к тому, что сильные менеджеры снимают лёгкие заявки, а сложные достаются новичкам. Правила распределения настраиваются: по очереди, по загрузке, по направлению, по Санкт-Петербургу и области отдельно, по сумме сделки. Дальше это проверяется данными – конверсия по каждому правилу считается отдельно, и схему меняют осознанно, а не по жалобам.

Филиалы и точки: данные должны быть сравнимыми

Как только у компании появляется вторая площадка – в другом районе или под Санкт-Петербургом, – возникает соблазн вести в ней учёт по-своему. После этого сравнить подразделения невозможно: у одних сделка создаётся на звонке, у других – на замере. Единый набор этапов и обязательных полей для всех точек важнее любого отчёта, потому что без него отчётов просто не будет. Это решается на старте внедрения и почти не влияет на стоимость, а вот приведение разъехавшихся баз к общему виду через год стоит дорого.

Сроки, этапы и стоимость работ

Экспресс-запуск CRM – базовая воронка, карточки сделок, права доступа, обучение – от 60 000 рублей и 5 рабочих дней. Внедрение под ключ с аудитом процессов, роботами, автозадачами, интеграциями и отчётами – от 180 000 рублей, 3–4 недели. Интеграция с 1С по номенклатуре, счетам, оплатам и отгрузкам – от 90 000 рублей, две недели. Телефония и мессенджеры в одном окне – от 35 000 рублей за три дня. Портал с задачами, проектами и согласованиями – от 70 000 рублей. Порядок такой: разбор процессов 1–2 дня, ТЗ и смета 2–3 дня, настройка 5–10 дней, интеграции 3–7 дней, обучение 2 дня, месяц сопровождения с бесплатными доработками. Про платформу подробно – в разделе внедрение Битрикс24, лицензия оплачивается вендору напрямую.

Частые вопросы

У нас уже есть CRM, но отчётами никто не пользуется. Что не так? Обычно две причины. Первая: данные попадают в систему выборочно – часть звонков идёт с личных телефонов, переписка живёт в мессенджерах сотрудников, и отчёт описывает половину реальности. Вторая: этапы воронки названы абстрактно, поэтому переход между ними каждый трактует по-своему. Лечится не покупкой новой системы, а аудитом: подключением всех каналов к одному окну и переписыванием критериев этапов в проверяемых формулировках.

Как понять, что внедрение окупилось? Считать не выручку, а конкретные показатели до и после: время первого ответа, конверсию из обращения в счёт, долю сделок без следующего шага и долю повторных продаж. Первые три замеряются выборкой за месяц до старта, четвёртая – по истории отгрузок. Сравнение через квартал даёт честную картину. Приписывать внедрению весь рост выручки не стоит: на неё влияют сезон, цены и рынок, а вот скорость обработки заявок зависит прямо.

Отдел продаж сопротивляется. Как это проходит на практике? Сопротивление обычно вызвано не самой системой, а страхом контроля и лишней работой. Снимается двумя вещами. Первая – ручного ввода должно остаться минимум: звонки, письма и заявки попадают в карточку автоматически, сотрудник заполняет два-три поля. Вторая – система должна что-то давать взамен: готовые шаблоны договоров и счетов, напоминания, история клиента под рукой. Мы закладываем два дня на обучение и месяц сопровождения именно на этот период.

Можно ли подключить несколько юрлиц и направлений? Да, это стандартная задача для компаний Санкт-Петербурга. Направления разводятся по отдельным воронкам со своими этапами и отчётами, юрлица – по реквизитам в шаблонах документов и в обмене с учётной системой. Права настраиваются так, чтобы сотрудники видели только своё направление, а руководитель – сводную картину. Продумывать это нужно до настройки: разделить одну общую воронку задним числом сложнее, чем сразу спроектировать несколько.

Работаем с 2011 года, ведём проекты в 79 городах России и делаем сайты, рекламу, чат-ботов и CRM одной командой – путь от объявления до оплаченного счёта настраивается целиком, без стыков между подрядчиками. Договор и фиксированная смета до начала работ. Позвоните по номеру +7 (901) 417-22-12: разберём вашу воронку и назовём срок.