Автоматизация отдела продаж в Санкт-Петербурге: карта связок и слабые места
В этой статье
Работа отдела редко разваливается на самой воронке. Разваливается она на стыках: между телефонией и CRM, между формой на сайте и карточкой сделки, между сделкой и счётом в учётной системе. Компании в Санкт-Петербурге часто держат несколько направлений, юрлиц и складов одновременно, поэтому стыков у них больше среднего. Каждый такой стык – потенциальная точка, где обращение исчезает без следа, а руководитель узнаёт об этом из жалобы клиента.
Из чего собирается контур обмена
Перед настройкой мы рисуем схему движения данных. В обычном отделе продаж они ходят по пяти маршрутам:
- каналы обращений – телефония, формы сайта, почта, мессенджеры, соцсети – приводят к карточке сделки;
- карточка порождает задачи и напоминания менеджеру со сроком;
- сделка передаёт данные в учётную систему: счёт, отгрузка, остаток;
- закрытая сделка попадает в отчёты руководителя и в расчёт премии;
- рекламные кабинеты возвращают источник заявки обратно в карточку.
Пока хотя бы один маршрут разомкнут, автоматизация даёт красивую воронку и неверные цифры. Поэтому разбор начинается не с настроек, а с вопроса, что и куда сейчас передаётся руками.
Телефония: звонок дошёл, сделка не завелась
Самая частая поломка – пропущенный вызов, не превратившийся в задачу. Виртуальная станция связана с системой, но правило распределения написано только на входящие в рабочее время; всё, что пришло вечером или в выходные, оседает в журнале звонков. Второй узел – подмена номеров в рекламе: без сквозной нумерации звонок приходит без источника, и весь бюджет выглядит одинаково эффективным.
Мессенджеры и личные телефоны
Переписка с клиентом уходит в личный аккаунт менеджера, а вместе с ней – история договорённостей. При увольнении сотрудника контакты уезжают с ним. Связка мессенджеров с системой закрывает вопрос технически: диалог виден руководителю, ответственный назначается автоматически. Но работает она только вместе с регламентом, иначе через неделю переписка снова вернётся в личный телефон. Отдельная тонкость – ограничения площадок на число сообщений и на скорость ответа: связка, собранная без учёта этих лимитов, начинает отваливаться ровно в часы пиковой нагрузки, когда обращений больше всего.
Учётная система: сделка против счёта
Второй крупный разрыв – между продажами и учётом. Менеджер выставляет счёт вручную, номенклатура в двух системах называется по-разному, оплата подтягивается с задержкой в сутки. Обмен с учётной системой держится на совпадении справочников, а не на самой интеграции, поэтому мы начинаем со сверки товаров, контрагентов и единиц измерения, и только потом включаем автоматический обмен. Подробности этой части вынесены на страницу об интеграции с 1С.
Где рвётся уже настроенное
Через полгода после запуска отказывают одни и те же места:
- сменился токен доступа или истёк ключ – обмен молча остановился;
- обновилась конфигурация учётной системы, и правила выгрузки перестали совпадать;
- появился новый канал заявок, который никто не подключил к общему окну;
- уволился сотрудник, на чьей учётной записи держалась почта отдела;
- дубли контактов: один клиент существует в базе трижды, отчёты по конверсии врут.
Поэтому в проект закладывается контроль обмена: ошибки пишутся в журнал, а не теряются. Ответственный видит сбой в день сбоя.
Сколько стоит собрать связки
Сведение всех каналов заявок в одно окно – от 60 000 ₽ и около недели работы. Отчёты руководителя, куда стекаются данные из этих каналов, – от 70 000 ₽. Полная автоматизация отдела вместе с регламентом и обучением занимает 3-4 недели. Первый месяц после запуска доработки бесплатны: на живых сделках всегда всплывает то, чего не видно на схеме. Дальнейшее сопровождение – по желанию.
Начните с разбора: мы посмотрим ваши каналы и покажем, где рвётся цепочка. Позвоните по номеру +7 (901) 417-22-12 или напишите через форму обратной связи – разбор занимает 1-2 дня и заканчивается схемой обмена и сметой. Цены на остальные работы собраны в разделе цены.
